近日，广州12345政务服务便民热线平台转来一封“表扬工单”，点名表扬广州市增城区中医医院收费处员工吴祖颖，称赞她“服务真诚负责、待人贴心周到”。她用一份耐心、一种担当，成功为市民解决了婴儿医保就医难题，生动诠释了我院“一切以病人为中心”的服务理念与医者温度。

服务有温情，担当有回响

此前，一位市民带宝宝首次来院就诊时，因婴儿医保绑定失败，导致费用无法正常报销，带来不少困扰。5月16日下午，市民专程前来咨询，情绪焦急。

面对群众的急难愁盼，收费处员工吴祖颖全程温和耐心，主动接手跟进。她凭借扎实的业务能力，对照身份证、出生证等信息在医院和医保系统之间细致核对并对未知异常信息逐条排查，不放过每一个细节。在系统操作遇阻、无法当场办结的情况下，她依然心系群众，一边安抚市民情绪，一边及时联系科室领导，协调最优解决路径。

为避免市民长时间等候，她贴心建议市民先回家等候，并留存联系方式，承诺全程跟进到底。

流程讲得透，群众才安心

吴祖颖不仅跟进问题，更主动为市民梳理后续完整流程。从办理身份证、申领医保凭证，到指导就医资料解绑、重新绑定，她耐心讲解每一个步骤，把细节讲透、流程说明，为市民吃下“定心丸”。

把群众的事，当成自己的事当天晚上，吴祖颖主动加班，最终完成婴儿医保定点绑定全部流程，并为市民办理了此前未报销费用的退费手续，真正做到了“民有所呼、我有所应”。

市民深受感动，特意通过12345政务服务便民热线，对吴祖颖“真诚负责、周到可爱”的服务提出表扬，并向她和全体工作人员送上诚挚祝福。

平凡岗位见初心，温情服务暖人心

一份表扬，一份坚守；一次服务，一份温情！

这封来自 12345 热线的暖心工单，不仅是市民对吴祖颖个人专业素养、暖心服务的高度认可，更是广州市增城区中医医院深耕人文关怀、坚守服务初心的生动缩影。

一直以来，医院始终坚持“一切以病人为中心”服务宗旨，把群众就医需求放在首位，以温情服务拉近医患距离，以责任担当守护群众健康。

未来，医院将继续以这样的暖心故事为激励，持续优化服务流程、提升服务质感，让医疗服务更有温度、更有人情味，用心用情书写更多“医患同心”的温暖篇章。